Informace o službě

Veřejný závazek

Domov Jistoty má sídlo ve Starém Bohumíně, na ulici Slezská 164. Domov je příspěvkovou organizací, kterou zřizuje Moravskoslezský kraj. Poskytuje celodenní pobytové služby sociální péče v chráněném bydlení s místem poskytování této služby na ul. Polská 71 v Karviné.

Okruh osob, kterým je služba určena

Sociální služba je určena dospělým osobám s chronickým duševním onemocněním (např. schizofrenií, poruchami s trvalými bludy, afektivními poruchami či organickou poruchou s bludy podobnou schizofrenii), jejichž situace vyžaduje pomoc jiné osoby a které usilují o budoucí samostatný a nezávislý život.

Službu v podmínkách našeho zařízení nemůžeme poskytovat osobám:

závislým na návykových látkách (alkoholu a jiných drogách, vyjma nikotinu),
s převažujícími potížemi v oblasti poruch osobnosti,
se závažným zrakovým postižením, které potřebují specificky upravené prostředí a podmínky,
se střední, těžkou a hlubokou mentální retardací,
s organickým poškozením mozku (vyjma F 06.2),
syndromem demence,
s poruchami autistického spektra,
jejichž zdravotní stav vyžaduje poskytnutí ústavní péče ve zdravotnickém zařízení,
s akutním infekčním onemocněním, které by závažným způsobem ohrožovalo ostatní uživatele (nebezpečí epidemie),
jejichž chování by z důvodu duševní poruchy závažným způsobem narušovalo kolektivní soužití,
kterým poskytovatel vypověděl v době kratší než 6 měsíců před podáním žádosti smlouvu o poskytnutí sociální služby z důvodu porušování povinností vyplývajících ze smlouvy.

Zásady, kterými se poskytování služby řídí

Individuálního přístupu

Pracovníci uplatňují individuální přístup ke každému uživateli, služba je uživateli poskytována na základě dohodnutých osobních cílů a plánů, které jsou pravidelně hodnoceny a pružně přizpůsobovány aktuální situaci a potřebám. Pracovníci při poskytování podpory a v komunikaci respektují individuální potřeby, návyky, zvyklosti a tempo uživatele.
Partnerského přístupu

Pracovníci uplatňují partnerský přístup k uživatelům. Služba je založena na vzájemném vyjednávání a dohodě o způsobu poskytování služby. Při vyjednávání pracovníci vycházejí z možností a omezení služby a z možností a schopností uživatele.
Důstojnosti a ochrany práv

Pracovníci přistupují ke každému uživateli s úctou a respektem. Chrání jejich důstojnost
a podporují je při obhajobě jejich práv v každodenních situacích (v komunikaci se spolubydlícími, s úřady a institucemi apod).
Respektování vlastní volby

Uživatel sám rozhoduje o svém vlastním životě, je respektován jeho názor. Služba nepřebírá nadměrnou odpovědnost za uživatele, pracuje s riziky v běžných situacích a respektuje jejich přiměřenou míru.
Samostatnosti a nezávislosti

Poskytované služby jsou pro uživatele vyžádanou podporou v situacích, ve kterých si sám neporadí. Během poskytování služby se pracovníci snaží vycházet z toho, co uživatel ještě zvládá sám, nebo co by ještě mohl zvládnout sám. Nedochází k cílenému „přepečovávání“. Pomoc je poskytována až tehdy, když klientovi vlastní zdroje nestačí (schopnosti, dovednosti, podpora blízkých osob).
Odbornosti a týmové spolupráce

Profesionalita poskytovaných služeb vychází z celoživotního vzdělávání pracovníků a týmové spolupráce všech zainteresovaných osob uvnitř i vně poskytovatele, důraz je přitom kladen na vzájemný dialog a dohodu.
Odpovědnosti

Role jednotlivých zaměstnanců zapojených do poskytování služby jsou jasně definovány, včetně příslušných kompetencí a z toho plynoucích odpovědností.

Pravidla pro podání stížností

Podněty a připomínky – Podávat podněty (náměty, návrhy) a připomínky (drobná kritika) ke kvalitě nebo způsobu poskytování služby může každá osoba. Náměty a připomínky řešíme ihned nebo se na místě domluvíme, jak budou řešeny.

Stížnosti – Stížnosti na kvalitu nebo způsob poskytování služby může rovněž podat každá osoba (uživatel, rodinný příslušník, zaměstnanec, občan).

Na co si mohu stěžovat?

Na kvalitu poskytování sociální služby.
Na průběh poskytování služby.
K čemu stížnosti – (podněty, připomínky) slouží a jak pomáhají?
K ochraně práv uživatelů.
K zlepšování kvality a průběhu poskytování služeb.

Jaké zásady při vyřizování stížností uplatňujeme?

Vyřizování stížností je bezpečné (podání stížnosti osobu nijak nepoškodí – nesmí být na újmu toho, kdo jí podal, ani tomu, v jehož zájmu byla podána), důvěrné (není veřejné), věcně (drží se podstaty problému), efektivní (rychlé a účinné) a důsledné (věci jsou prověřovány do hloubky).

Kdo má právo podat stížnost na službu nebo způsob poskytování služby?

Uživatel.
Každá osoba.

Možnost zástupce

Uživatel, který si chce stěžovat, má právo, aby jej při podávání stížnosti zastupovala osoba, kterou určí. Rovněž má právo, aby podávání a projednává stížnosti spolu s ním osoba, kterou určí, účastnila.
Osobám se smyslovým postižením (sluchu, zraku) zprostředkujeme v případě potřeby podporu speciálních služeb (např. tlumočníka, převedení textu do bodového písma).

Jak mohu svoji stížnost vyjádřit?

Písemně, ústně i anonymně.
V případě ústního podání – zaměstnanec zařízení s Vámi sepíše zápis.

Komu mám osobně svou stížnost předat?

Vedoucímu zařízení.
Zaměstnancům CHB (např. klíčovým pracovníkům)

Jakým jiným způsobem mohu stížnost doručit, předat?

Poštou, telefonicky, elektronicky (e-mailem).
Vhodit do schránky důvěry (u vstupu do CHB)

Jak bude stížnost řešena?

Stížnost bude zaevidována.
Ředitel pověří zaměstnance k řešení stížnosti.
Pověřený zaměstnanec stížnost prošetří – vyhodnotí všechny okolnosti. Prošetřování provádí bez průtahů, diskrétně, věcně, efektivně a důsledně.
Na závěr rozhodne, zda je stížnost oprávněná, částečně oprávněná, neoprávněná či neprověřitelná.
V případě, že je stížnost oprávněná či částečně oprávněná zajistí přijetí nápravných opatření.
S výsledky šetření seznámí ředitele.
Ředitel navržená nápravná opatření schválí nebo doplní.
Odpověď na stížnost dostanete nejpozději do 28 dnů od jejího převzetí případně od jejího sepsání zaměstnancem. Odpověď může mít písemnou formu nebo budete pozván k projednání a následně bude vyhotoven zápis.
Pokud nebudeme schopni z objektivních důvodů dodržet 28 denní lhůtu, budeme Vás včas informovat.

Jaké jsou možnosti opravných prostředků, když nejsem s vyřízením stížnosti spokojen?

Vnitřní – Ředitele informujte, že nejste spokojeni s tím, jak byla stížnost vyřešena. Požádejte ředitele, aby celá věc byla prošetřena a řešena znovu. Uveďte důvody své nespokojenosti a argumenty, kterými chce výsledek prověření stížnosti změnit.
Vnější – Jestliže nejste spokojeni s tím, jak byla stížnost vyřešena (nebo nedošlo k požadované nápravě), může podat podnět na prošetření postupu při vyřizování stížnosti nadřízenému orgánu nebo institucím, které se zabývají sledováním lidských práv.